L'implantation des outils du service après-vente sur le réseau Internet
Il y a trois ans, au moment où le service informatique développait le site Internet de Prévost, j'ai entrepris la modification du service BBS sur Internet, car il ne possédait qu'une adresse de courrier électronique. La compagnie Prévost n'était pas prête à implanter son réseau intranet. Ce que je voulais, c'était la solution la plus efficace, la plus rapide, et la moins chère possible.
Internet existait déjà : c'était un outil connu de tout le monde et auquel on pouvait accéder rapidement et facilement. J'ai donc créé un site caché sur le site de Prévost, auquel pouvaient accéder les gens à l'interne. L'espace caché fonctionne un peu comme un mini réseau intranet : il sert à stocker des documents importants pour les rendre accessibles facilement, en tout temps. Nous communiquions déjà par courrier électronique, mais de cette façon, l'information pertinente qui sert tous les jours ne pouvait être conservée à un seul endroit.
Le site caché est devenu très populaire. Auparavant, nous devions régler les problèmes par conférence téléphonique. Aujourd'hui, nous utilisons le site caché pour visionner la documentation et le courrier électronique pour les commentaires.
Prévost développe son site Internet sur une base continue. Au début, il n'était destiné qu'aux clients et au secteur des ventes. Le service des publications techniques y plaçait les publications et les bulletins destinés aux clients. Le secteur des véhicules usagés y a développé un site très avant-gardiste. Nous avons ensuite développé la solution SAP, qui permet aux différents services de communiquer grâce à un logiciel qui gère l'information de façon très rapide et très précise.
Les plus grands avantages d'Internet pour Prévost
Avec Internet, chaque client a un accès illimité à Prévost. S'il se pose une question au sujet de l'alternateur, il peut aller sur le site Internet de Prévost
et accéder à la documentation sur l'alternateur. C'est aussi simple que cela. Internet est un moyen de communication hors pair. L'information est livrée facilement et efficacement, et les utilisateurs
sont satisfaits.
Pour ce qui est du service des publications techniques, Internet a satisfait nos exigences en réduisant la distance, ce qui était vraiment le but : même si je suis
à l'autre bout du monde, c'est comme si j'étais assise
à côté de vous, nous discutons du problème et je peux vous proposer ma solution.
Internet nous a permis d'éliminer les distances, qui sont très grandes, et cela facilement et rapidement.
Les mauvaises expériences
La première fois que nous avons fait affaire avec un concepteur pour créer le site Internet, nous avions une vision très claire de nous voulions. Nous avons eu plusieurs rencontres, mais son équipe n'était pas à l'écoute de nos attentes.
J'ai remarqué que, pour répondre adéquatement aux besoins de l'entreprise pour laquelle vous voulez créer
un site, vous devez connaître à fond ses produits, son histoire, les gens qui y travaillent et leurs tâches. Il faut aussi savoir qui sont les clients : qu'est-ce qu'ils veulent voir et entendre? Chez nous, cela n'a pas été le cas dès le début.
Notre premier concepteur Internet était de l'extérieur
et ne se souciait pas du tout de Prévost. Il ne nous connaissait pas, son but était simplement de créer des sites Internet. Je pense qu'on ne s'improvise pas concepteur de site Internet : pour que ça fonctionne,
il faut connaître l'entreprise et les gens qui y travaillent, être à l'écoute de ce qu'ils veulent.
Un coup de maître
Ma plus grande satisfaction avec Internet est la création du site caché. Il a un peu révolutionné le service après-vente chez Prévost. En créant ce site caché et en améliorant la communication avec les gérants de service, nous avons augmenté la satisfaction de la clientèle. Qu'on le veuille ou non, les gérants trouvent rapidement des solutions aux problèmes, il faut donc acheminer cette information le plus efficacement possible pour améliorer le service à la clientèle.
Le retour sur investissement
Pour ce qui est du site caché, le retour se calcule en terme de satisfaction à la clientèle, soit celle des gérants de services, qui sont aussi mes clients, et celle des clients de Prévost.
Je pense que nous avons eu un excellent retour sur investissement. Nous avons vu une amélioration importante du service à la clientèle. Les gérants sont plus confiants parce ce qu'ils sont plus au courant de ce qui se passe chez Prévost. Ils sont plus à l'aise d'aller de l'avant et de régler les problèmes parce qu'ils ont un outil d'information hors pair. Quand ils vont chez un client, ils peuvent dire, par exemple, qu'ils ont entendu parler du problème, que des recherches ont été faites, qu'un ingénieur a une solution et qu'ils sont en mesure de donner une réponse rapidement.
Le travail est également plus efficace. Les gérants de service m'ont remerciée d'avoir amélioré leur qualité de vie. Ils se sentent moins laissés à
eux-mêmes, leur sentiment d'appartenance
à Prévost est désormais plus fort.
La résistance au changement
Lorsque nous avons implanté nos outils Internet, nous avons constaté une certaine résistance de la part des gérants de service. Évidemment, ils n'ont pas tous le même âge, et certains sont moins à l'aise avec les ordinateurs. Ils ont des ordinateurs portables, mais ils ont dû apprendre à s'en servir. Certains l'ont fait plus rapidement que d'autres.
Avec le temps, en apprenant à connaître l'outil, ils ont fini par l'apprécier. Lors de nos réunions, par exemple, après que certains gérants ont exposé leurs problèmes, d'autres les informent que la solution est déjà sur le site Internet et qu'on en a discuté auparavant dans le courrier électronique.
Lorsqu'on veut modifier les façons de faire, on essaie toujours de pousser les gens, mais ce n'est pas toujours la meilleure façon d'implanter un changement; les gens sont parfois réticents envers les nouvelles technologies. Après 6 ou 7 mois, nous avons vu naître un sentiment de satisfaction personnelle chez les gérants de service. Ces gens sont des experts en dépannage, ils connaissent le véhicule. Quand ils avaient des solutions, je leur disais : « Envoyez les moi, je vais les mettre sur Internet ». J'écris leur nom, c'est certain que cela flatte leur amour-propre. Les gens ont vite démontré une curiosité envers le site, et aujourd'hui ils le visitent de plus en plus. Je pense que cela nous a aidés.
Notre outil a été conçu avec eux, de la façon qu'ils le voulaient. Je leur dis souvent : « Cet outil-là a été développé pour vous, si vous n'êtes pas satisfaits, parlez-en ». Internet a une grande valeur ajoutée pour le service après-vente de Prévost.
Les autres outils électroniques
Internet n'est pas le seul outil électronique que Prévost utilise. Nous avons également transféré nos publications techniques sur CD. Le projet avait été implanté il y a environ trois ans par Denis Vallée, qui dirigeait alors le service. Nous avons continué dans la même veine.
Un CD est facile à transporter, les clients le mettent dans l'ordinateur et ils n'ont pas besoin d'être branchés pour consulter les publications. Nous avons repris l'idée et ajouté tout ce que l'on fait, classé les publications par année et créé une librairie virtuelle. Cet outil est utilisé à l'interne seulement. Tous les gens des secteurs de service chez Prévost Car ont reçu les CD des publications et ils les utilisent toujours, car ils sont bien conçus : c'est facile et rapide, on a qu'à cliquer sur le numéro, et le titre du bulletin apparaît; on le sort, on l'imprime, et voilà!
Présentement, je développe un CD de type interactif pour les clients. Il inclura le manuel de l'opérateur, le manuel de maintenance et le manuel du propriétaire pour notre nouveau produit, le « XLII ». Ce sera la première fois que nous publierons un CD de ce type pour les manuels de nos véhicules. Il remplacera sur demande les manuels sur papier que l'on donne habituellement au client.
Ce type d'outil est de plus en plus en demande chez certains clients. Je m'attends à ce que le CD connaisse une grande popularité quand il sera publié. À l'interne, tous les gérants de service et des ventes s'en serviront. Les vendeurs, par exemple, pourront le montrer aux clients qui veulent acheter le véhicule. C'est un bon outil de marketing.
Les avantages
Pour Prévost, je pense que les publications sur CD sont plus avantageuses que celles sur papier. Nous n'avons pas toutes les ressources pour imprimer les manuels que nous envoyons aux clients, nous devons faire affaire avec une autre entreprise. Un CD est facile à stocker et je n'ai pratiquement pas besoin de faire de manipulations à l'interne. C'est très intéressant sur le plan monétaire, tandis que sur le plan écologique, on bénéficie d'une économie de papier. Enfin, il se transporte facilement. Notre librairie étant petite, nous ne pouvons pas garder de très grandes quantités de livres. Nous faisons donc des photocopies régulièrement, c'est-à-dire chaque mois. Sur ce plan, le CD est très intéressant.
L'entrevue avec Josyane Côté a été réalisée en août 2000 chez Prévost Car par Guylaine Marceau de Gecko Design.
Conseils
Pour votre site Internet, trouvez une entreprise qui s'intéresse vraiment à vous et au profit que vous ferez. |
